是誰逼瘋了咖啡打工人

從很久以前开始，我就曾立下過志向，這輩子不能去做服務業，原因無他，我做不到低聲下氣地被別人呼來喝去。

雖然我並不是對服務員吆五喝六的人，但是沒喫過豬肉也看過豬跑，每個人肯定都看到過顧客對着店員撒潑打滾，而店員不得不輕聲細語笑臉相迎的場面。

也正因如此，我對於服務行業一直有着不小的敬意。

最近，Manner店員潑咖啡粉事件出圈，讓我對此有了更多的沉思。

01

這次顧客和Manner店員的衝突裏，一個服務員在顧客無理取鬧的時候還一直說，不好意思讓您久等了，非常抱歉。一個服務員在情緒失控，潑了顧客咖啡粉還潑了自己咖啡液之後，還能繼續頂着咖啡液擦工作台。

說實話，雖然有些衝突對顧客來說是無妄之災，但店員的精神狀態，我屬實佩服。

其中最震耳欲聾的一段，莫過於顧客問店員，是不是沒喫早飯，店員說，我早上是沒喫飯啊？在潑了自己一杯咖啡液之後還崩潰吶喊，公平不公平？

那么，到底公平不公平？

不公平，對顧客和店員，都不公平。

對於顧客而言，他們付出了金錢，付出了等待，固然有人無理取鬧，但也有人只是在正常範圍內的口角，不至於上升到被潑咖啡粉的程度。

對於Manner店員而言，雖然確實不應該因爲顧客言語過激和自己感到委屈就向顧客施以過激甚至違法行爲。

但他們自己確實也有不公平了，店員不僅需要忍受着顧客的怨聲載道，還不得不面對工作的超高強度。

所以，矛頭不要對錯方向。

正是這次矛盾的集中爆發，讓人們看清了Manner到底有多累。

說累，瑞幸也很累，我無數次看到瑞幸員工吐槽，把手洗到脫皮。

但是瑞幸往往一個門店會配置一個店長兩個店員，Manner卻是按照門店業績分配人手。

單日營業額5000以下，一個店只派一個人，單日營業額6000以上，才會分配兩個店員。

這個工作量是什么情況呢？

一個小型門店的營業額以4500元爲例，以單杯15元的價格來算，那么一個店員一天之內需要做300杯咖啡。

爲了打造所謂的“精品”路线，Manner用的還是半自動咖啡機，每一杯咖啡都需要店員手工制作。如果要保證品質，一杯咖啡就需要制作6分鐘。

圖源：圖蟲創意

但是這么算下來，店員一天需要30個小時才能做完4500元的營業額。

想要在早七晚十的營業時間裏完成這么多訂單，一杯咖啡的制作時間只能壓縮到3分鐘之內，甚至喫東西上廁所都得掐着點。

更不要說，一名店員還要同時承擔理貨、制作咖啡、點單、清洗等全部工作。

店員3分鐘做一杯咖啡已經忙得不行了，但對於顧客而言，這種等待幾乎是不可饒恕的，也就導致顧客和店員的衝突愈演愈烈。

而且我還注意到一個細節，一天之內的這兩起衝突，基本都是發生在一大早上，打工人一大早怨氣滿滿，Manner的咖啡師可能怨氣更重。

因爲Manner的後台小程序在店鋪關門之後還能正常接單，所以店員早上一开門，就能看到大堆要出的訂單。

圖源：小紅書

而且因爲Manner是半自動咖啡機，店員一开工還要先和咖啡機作鬥爭，運氣好十分鐘能解決，運氣不好，可能得大战半個小時以上。

概括下來，就是又累又崩潰。

對員工的極端壓榨，背後是門店的飛速擴張和資本的瘋狂。

事實上，“精品”和“規模”，永遠都是二選一的難題，就連被稱爲“精品咖啡浪潮領頭羊”的Bluebottle，在全球也只有100多家門店。

而Manner同時選擇了“精品”和“規模”，犧牲掉的則是口碑和員工。

Manner 創始人韓玉龍曾經說，要以人爲本，“我們不想要機械化，不想抹殺掉每一個咖啡師的個性”。 他說，市場沒有給咖啡師足夠的回報，他希望這個職業能有更好的發展。

不知道是否是“嘴上都是主義，心裏都是生意”，又或者當熱錢襲來沒有人能抵擋得住誘惑。

2018年，在僅僅只有上海的三家門店時，Manner就被上海“風投女王”徐新看中，投了8000萬，後來，越來越多資本熱錢湧入Manner。

在2022年最後一次融資後，Manner的估值曾一度高達28億美元，約合人民幣178億元。

按照當時Manner不到200家的門店數量計算，相當於平均每家店價值1億元人民幣。

當時，Manner的店員或者說咖啡師，最爲出圈的是各種精致的拉花。

但在那之後，一切都變了。

Manner從2022年年底开始急劇擴張。

去年10月底，Manner宣布提前完成了千店擴張計劃。

僅僅一天後，Manner宣布第1100家店時代即將到來。

一個月後，Manner又表示將迎來全國第1200家店。

在急劇增長的門店之下，Manner的咖啡確實沒有機械化，Manner的咖啡師卻成爲了不知疲倦的機器人。

與之相對的，是韓玉龍夫妻的身家達到了72億元人民幣，入選2024年福布斯全球富豪榜。

02

在資本炒作或者加持下，飛速擴張的故事並不新鮮。

但只有退潮之後，才能知道誰在裸泳。

過去，我們往往認爲，融資是一件相當厲害的成就。

畢竟在經濟欣欣向榮的階段，資本的加持可以讓任何一件普通日常的事情在風口上飛上天，不管他到底是一個風箏，或者只是一頭豬。

這個時候，資本帶來的是繁榮，資本的看好就像一頂閃亮的皇冠。

但這頂皇冠同樣沉重。

當經濟逐漸走向繁榮的反面，資本造出的泡沫也迅速瓦解。被資本加持，變成了被資本綁架，融資的光環也露出了它的暗面。

以Manner爲例，2023年，咖啡行業進入白熱化競爭階段。

瑞幸掀起9.9咖啡風潮，星巴克不得不卷入低價战。各大咖啡品牌都在飛速开店，作爲精品咖啡的代表，Manner也不得不被動迎战。

圖源：圖蟲創意

而門店急速擴張，意味着成本也飛快上升。但“喫人嘴軟，拿人手軟”，被資本看好的Manner，有了最低的底线，那就是絕對不能虧本。

在“精品”的要求下，Manner既要半自動咖啡機，又要優質咖啡豆，還要用本土高端牛奶，最終能夠壓縮的成本就只剩下了“人效”。

盡管已經开出1200家門店，但是2023年，Manner繳納五險一金的員工人數只有1225人。

在單店日均500單的Manner，人工成本的支出比例卻只有12.5%，低於瑞幸的15%-16%，遠低於星巴克的18%-20%，但瑞幸和星巴克的單店日均單量甚至都不到400單。

這樣導致了它打破商業中最難實現的“不可能三角”，可以同時兼顧平價、精品和利潤的關系，它的毛利率超過60%，淨利率甚至超過24%的程度。

但這個商業奇跡的背後，有多少貢獻是來自對員工生產力的“充分發揮”？

03

由於資本湧入帶來瘋狂擴張，帶來的對人效的極度壓榨，導致管理、服務上的問題層出不窮，以小店模式擴張的Manner只不過是其中的一個例子，但絕不是孤例。

放眼整個餐飲行業，這樣的例子還有許多許多——

比如近兩年在各大城市遍地开花的零食折扣店，便宜多樣的零食收獲了不少年輕人的心，資本不斷湧入，品牌越來越多，門店也迅速鋪开。

但是在競爭愈發白熱化，門店飛速膨脹的同時，食品質量和缺斤少兩的問題伴隨着消費者的投訴與日俱增。

還有各種的茶飲店、水果店、糕點店、麻辣燙、火鍋店等等，資本的造勢讓這些品牌帶來一波又一波的熱潮。可資本的造勢是短暫的，從來不可能長久，這些加盟店很大部分都是在熱潮退去後迅速歸於破產倒閉。

它們倒閉的原因或許有很多，而如果是依靠壓榨員工價值來達到“精品性價比”的商業模式，必然是會是其中的一個。（全文完）

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