星展併花旗客戶頻抱怨金管會：客服量能未及時到位

（中央社記者謝方娪台北22日電）星展（台灣）銀行8月上旬整併花旗消金業務，遭客戶抱怨合併過程亂象頻傳，金管會向星展了解詳情，主因合併首日湧入近9萬通客服電話，星展客服量能未及時到位，導致客戶體驗不順暢。

星展（台灣）近日整併花旗消金業務後，躍升全台最大外商銀行，但自8月12日整併起，客戶頻頻反映個資有誤、發現銀行帳戶無法登入或App難以使用、客戶親自到分行但還無法變更提款密碼、無法領到提款卡和存摺等亂象。

金管會銀行局副局長童政彰今天在例行記者會表示，根據金管會了解，星展合併花旗消金過程服務不順暢，主因還是客服量能沒有及時到位所致，相關系統及作業均正常運作。

童政彰說明，在系統轉換當日，星展客服電話瞬間湧入太大進線量，因客戶從花旗移轉至星展，對星展服務使用流程及介面不熟悉，第一時間通常會致電詢問，根據星展（台灣）統計，光合併首日即湧入將近9萬通電話。

童政彰坦言，星展（台灣）原先有進行沙盤推演，先行預估合併所需的客服人員量能，但合併當日實際進線的電話量還是遠遠超過預期數，導致客戶第一時間無法獲得所需諮詢服務，這是之所以會有客戶反映服務不順暢的主要原因。

根據金管會了解，在星展合併花旗消金前，星展及花旗銀行均有針對系統整併進行縝密演練，並規劃客服人員調度，但因花旗信用卡客戶量為星展原先的5倍之多，合併首日客戶瞬間湧入查詢，導致客服調度較慢，目前客戶問題已陸續排除，星展服務量能到位、運作順暢。

童政彰表示，合併案是非常重大的工程，不管是系統、作業或客服銜接等面向都必須考量，星展在合併前有進行沙盤推演，但資源預估沒有精準到位，星展注意到客戶反映後，有調度資源補強服務，未來金管會會持續督促並關注星展銀行在接軌過程的客戶服務是否到位。（編輯：林淑媛）1120822

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